Ett välmående kontaktcenter gynnar verksamheten

Blogg, 2021-06-15

Amanda Andersson Amanda jobbar i Enghouse demand generation team. Med en bred erfarenhet inom sälj, marknad och kund fokuserade roller strävar hon efter att erbjuda bättre kundtjänst verktyg och lösningar till företag genom kontaktcentret och integrationer med Teams

Pandemin har gjort att nästan alla organisationer på kort tid har behövt ställa om till distansarbete. Omställningen innebär investeringar i ny teknik och lösningar för att arbetet ska fungera. Den nya, mer digitala arbetsvardagen har även inneburit andra typer av förändringar för anställda, framförallt sett till sociala aspekter. I den här artikeln fokuserar vi på hur omställningen har påverkat medarbetare i kontaktcenter och hur deras arbetsvardag har påverkats.

Välmående är en nyckelfaktor

Att ta vara på medarbetares välmående är viktigare än någonsin, speciellt nu när majoriteten av alla verksamheter arbetar på distans. Välmående är framför allt en nyckelfaktor i verksamheters kontaktcenter, där produktivitet och kundservice inte får påverkas negativt. Den här artikeln grundar sig i en undersökning gjord av Enghouse i England, där hundratalet kontaktcentermedarbetare deltagit för att berätta om hur deras arbetsvardag har påverkats av pandemin. För att ta del av den fullständiga undersökningen – klicka här!

Kontaktcentret – en vital del av företaget

Det är lätt att glömma bort att omställningen till distansarbete inte bara har tekniska utmaningar. Nu, lite mer än ett år efter att pandemin har brett ut sig över världen, har arbetsgivare börjat inse att medarbetarnas välmående i många fall har fått en allt för låg prioritet. Det här gäller framför inom kontaktcenter, en vital del av företaget där medarbetarna är spetsen utåt mot servicesektorn.

Undersökningen av Enghouse visar att cirka 80% av alla tillfrågade kontaktcentermedarbetare arbetar på distans. Det här innebär att stora förändringar har skett, framför allt sett till hur rutiner och arbetsprocesser tagit form. I vanliga fall är kontaktcentret en väloljad maskin, där utrymme för feedback, snabb hjälp och mental stöttning alltid finns nära tillhands. Nu, när många istället arbetar från hemmakontoret, är det därför viktigt att använda både stöttande teknik och digitala verktyg i arbetet, likväl som det är av yttersta vikt att säkerställa medarbetarnas välmående – inte bara av moraliska, utan även av affärsmässiga skäl.

Pandemin har gett kundservice en ny innebörd

Konkurrensen online har under det senaste året ökat markant. Kunder har dessutom börjat inse att det faktiskt är dem själva som har makten på dagens marknad, vilket automatiskt ställer högre krav på verksamheters kontaktcenter. Det här gäller framför allt förändringar i hur kunder väljer att kommunicera och på vilka villkor. Det är nu nästan ett krav från kunder att de ska kunna komma i kontakt med verksamheter oavsett tidpunkt eller kommunikationskanal, något som troligtvis inte kommer att förändras efter pandemins slut.

Utvecklingen har gjort att många medarbetare i kontaktcentret känner stress och överbelastning i arbetsroll. Det handlar dels om en drastisk ökning av inkommande ärenden, dels att medarbetare har behövt lära sig nya system, processer och arbetssätt. I tillägg upplever många medarbetare att distansarbetet bidrar till en känsla av isolering där stöttning, feedback och social interaktion mellan kollegor och ansvariga chefer blir bristfällig. Faktum är att hela 91% av medarbetarna i undersökningen planerar att lämna sin kontaktcenterroll under 2021, och att 41% av dem anser att stress och överbelastning är den huvudsakliga faktorn till det.

Sammantaget pekar utvecklingen mot att organisationer måste se över hur man skapar ett bättre och mer hållbart arbete. Här gäller det att ledningen förstår att rätt kombination av arbetskultur, arbetsprocesser och teknik är viktigt för att fortsatt ha nöjda, motiverade och högpresterande anställda.

Hur får verksamheter mer välmående medarbetare?

Det som i många fall visat sig vara boven i den digitala omställningen är att arbetsgivare inte kunnat förbereda medarbetarna på hur arbetet på hemmakontoret skulle bli. Här har ofta upplärning om hur teknik, rutiner och arbetsprocesser uteblivit, likväl som tips och råd om hur man på bästa sätt tar han om sitt välmående – hela 66% av alla tillfrågade i Enghouse undersökningen svarade att rådgivning och stöttning om mental hälsa varit bristfällig eller rent av uteblivit.

Så, hur gör verksamheter för att få ett mer välmående kontaktcenter i framtiden? Det sker inte över en natt, utan det kräver en del förebyggande arbete och kompetensutveckling. Alla organisationer behöver först och främst se över vilka system och rutiner som behövs för att kunna ge medarbetare rätt stöd i arbetet, både inom ledarskap och teknik. Här är skapandet av ordentliga riktlinjer för vad som förväntas av medarbetare och ansvariga i kundcentret grundläggande nyckelfaktorer. Om inte välmående prioriteras är risken stor för en hög sjukfrånvaro eller ökad personalomsättning. I många fall kan medarbetarundersökningar vara ett enkelt alternativ för att få en större inblick i kundcentret, för att sedan hitta bästa möjliga lösning. Här krävs det att resurser avsätts för handledning och emotionellt stöd för att kunna få en bättre struktur i framtiden.

Vill du ha rådgivning om hur din verksamhet kan få ett mer välmående kontaktcenter?
Tveka då inte att kontakta oss