Främja medarbetarnas välmående i en hybridbaserad tillvaro
Dina medarbetare är din främsta tillgång, och det gäller i ännu högre grad för kontaktcentret. Det är dina medarbetare som representerar ditt företag och ditt varumärke utåt och som ansvarar för att ge den service och upplevelse som attraherar och håller kvar kunderna. Med andra ord är det ett måste att investera i medarbetarnas välmående.
Pandemin och dess restriktioner har ökat vikten av att fokusera på medarbetarnas mentala och fysiska välbefinnande avsevärt. Stressnivåerna har rusat i höjden (hos såväl kunder som anställda) och vid arbete på distans eller i hybridmiljö har medarbetarna inte tillgång till det fysiska stöd som de skulle ha fått om de hade suttit inne på kontaktcentret.
För att analysera de främsta utmaningarna – och fördelarna – med att främja välbefinnande i kontaktcentret bjöd Enghouse Interactive in till ett webbinarie i form av en paneldiskussion med en grupp experter som samtalade kring ämnet. Paneldeltagarna var:
- Angela McKenna, Senior Vice President Global Talent Development, Salesforce
- Yvonne Hart, Chief Happyologist på outsourcingföretaget Ascensos
- Mohammed Arif, Business Group Director – Modern Workplace and Security, Microsoft
- Dr Noorzaman Rashid, vd på Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors
- Anthony Phillips, vd och grundare på WellKom
- Jeremy Payne, VP International Marketing, Enghouse Interactive
Diskussionen behandlade fem övergripande områden:
1. Ett ökat fokus på välbefinnande
81 % av åhörarna angav att fokus på personalens välbefinnande hade ökat på deras företag till följd av pandemin, medan 12 % svarade att situationen var oförändrad. Har det krävts en pandemi för att välbefinnandet ska få högre prioritet, trots den tydliga kopplingen mellan nöjda medarbetare och hög prestation?
Angela från Salesforce ansåg att covid-19 har tvingat företagen att fördjupa hälsoarbetet, och påpekade att detta har bidragit till att normalisera diskussionen om mental hälsa och gjort ämnet mindre tabubelagt än det kan ha upplevts tidigare.
Som Chief Happyologist på Ascensos ansvarar Yvonne för att säkerställa det individuella och övergripande välbefinnandet bland företagets anställda, som är utspridda över flera olika länder och platser. Hon menar att de anställda måste trivas hemma och på jobbet, och att distraherande moment som att ta hand om barn och olika bekymmer kan påverka välbefinnandet. Det krävs ett helhetsperspektiv. Och medan arbete på distans har en positiv sida är det samtidigt mycket enklare att hoppa över raster och arbeta övertid när man inte är på kontoret. Mycket riktigt angav 27 % av åhörarna längre arbetsdagar som den utmaning som hade ökat mest bland deras anställda under pandemin.
2. Nya utmaningar för medarbetare med kundkontakt
Utöver längre arbetsdagar kände medarbetare med kundkontakt även en större press från arga eller upprörda kunder. Det listades som den utmaning som hade ökat mest hos 23 % av åhörarna.
Yvonne från Ascensos höll med om att kunderna förväntar sig mer nu, att risken är större att de ska bli arga – och att det är mycket enklare att hantera upprörda kunder på kontoret, omgiven av kollegor. Ascensos använder grupp- och chattfunktionerna i Teams för att ge medarbetarna möjlighet att kommunicera och dela sina känslor i realtid.
Som Mohammed från Microsoft påpekade har tekniken generellt sett klarat utmaningarna bra – men den grupp som främst har gynnats av detta är informationsarbetarna. Det som krävs nu är att digitalisera processerna och främja medarbetarnas produktivitet och välbefinnande.
Anthony från WellKom påminde om vikten av att behandla grundorsakerna till de här utmaningarna, i stället för symtomen. Det finns till exempel ett bevisat samband mellan högt blodtryck och att tvingas använda teknik som man känner sig osäker på. Att skriva ut medicin mot högt blodtryck löser inte det underliggande problemet.
3. Nya utmaningar för kontaktcentren
När vi nu har nämnt några av medarbetarnas utmaningar, vilka är utmaningarna för företagen? Den främsta utmaningen är kulturell, som Jeremy från Enghouse Interactive påpekade. Vissa kontaktcenter bygger på en kultur där man litar på att medarbetarna gör rätt, medan andra fokuserar mer på mätvärden och statistik. Detta kan vara orsaken till att separat forskning från Enghouse visar att 91 % av kontaktcentrens medarbetare planerar att lämna sin tjänst under 2021, och 44 % anger att stress och utbrändhet troligtvis har medverkat till det här beslutet.
Det kan låta självklart, men arbetsgivarna måste behandla sina anställda som människor – de måste visa att de faktiskt prioriterar deras välbefinnande, tillägger Noorzaman från Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors. Värdedrivna verksamheter kommer enligt Angela från Salesforce att blomstra – företagen måste behandla sina anställda som vuxna, och det börjar med förtroende.
4. Så kan tekniken bidra
När restriktionerna och distansarbetet slog till låg fokus främst på tekniska lösningar för att medarbetarna skulle kunna göra sitt jobb. Nu måste företagen se bortom tekniken och i stället fokusera på åtgärder som gynnar medarbetarnas hälsa, i synnerhet i en hybridmiljö, påpekade Mohammed från Microsoft. Företaget har undersökt hur man kan återskapa några av de positiva aspekterna från arbetet på kontoret med teknikens hjälp. Det omfattar bland annat mer avslappnade möten och att hjälpa medarbetarna att lämna jobbet i slutet av arbetsdagen och kunna slappna av hemma.
Microsoft Teams har skapat förutsättningar för kommunikation och samarbete för många företag, däribland Ascensos. Funktionerna har samlat medarbetare från hela Europa och säkerställt att alla har fått samma information samtidigt via en gemensam nyhetskanal. Teams kompletteras med mer direkt kommunikation – snabba telefonsamtal för att stämma av med medarbetarna, inte kring jobbfrågor utan för att prata om hur de mår.
Teams och andra tekniska lösningar ger större möjlighet att lyssna och förstå hur medarbetarna mår. Kontaktcentren har använt lösningar som samtalsinspelning, utbildningsprogram och talanalys i realtid för att lyssna på kundens röst, men nu är det dags att vända blicken inåt, enligt Jeremy från Enghouse. Genom att analysera samtal och samla in feedback från medarbetarna efter samtalen går det att se var det behövs stöd för att främja välbefinnandet.
5. På väg mot en hybridbaserad framtid
Den sista frågan handlade om hur företagen anpassade sig för att hjälpa en hybridbaserad arbetsstyrka. Föga förvånande implementerade över hälften (58 %) verktyg för samarbete och kommunikation i teamen, och ytterligare 15 % erbjöd ännu fler alternativ för flexibelt arbete.
Angela från Salesforce betonade att tekniken både kan vara välbefinnandets bästa vän och största fiende. Samarbetsverktyg kan föra människor samman och skapa möjlighet att göra arbetet mindre formellt och mer mänskligt, men det måste även finnas en förståelse för mänskliga behov. Yvonne från Ascensos sammanfattade genom att förtydliga den viktigaste lärdomen från webbinariet: Om medarbetarna mår bra gör de ett bättre jobb. Att utgå från den vetskapen och utarbeta en människocentrerad strategi är avgörande för välbefinnandet, och för ett företags framgång.
Du kan se hela den inspelade paneldebatten här.